都說美國的醫院非常人性化，無論是就醫環境，還是醫護人員的服務態度，那么美國的醫生是如何與患者家屬溝通的呢？美國合作醫院的一名兒科醫生告訴您，他們是如何與病患家屬溝通的。

     作為一名兒科醫生，我接觸到不同家庭背景與年紀的病人與家屬，難免會遇到難纏的病人和家屬。通常，矛盾由溝通不當及醫患雙方的誤解引起。以下是我與難纏病人及家屬打交道時的幾個技巧：

　　一、積極傾聽

　　積極傾聽意味著患者說話時，醫生不要思考自己接下來該說些什么，而是靜心傾聽，了解患者想要表達的內容。顯然，傾聽對醫生的工作至關重要，但這常常被忽視。當我們心煩意亂、不理解家屬做某一決定、忙著診斷的時候更是如此。有時，病人和家屬只是想發泄，而積極的傾聽可巧妙地緩解緊張的局面。

　　二、給家屬一些主動權 

　　對大多是父母來說，讓兒童住院非常困難。進入醫院后，家長也好像進入一個全新的世界：他需要問護士對乙酰氨基酚的劑量，但護士還得等住院醫生的具體醫囑。但是幾小時前，他在家就可以給患兒喂藥。家長的態度及對治療方案的不滿可能與治療方案本身無關，而是與事事脫離控制有關。這時，你可以舉行以家庭為中心的圓桌會議，讓病人和家屬參與治療方案的制定，在一定程度上增加參與感。

　　三、主動提問

　　有時病人和家屬可能對每件事都不耐煩，實際上僅有一件事讓他們心煩。這時，你可以找出他們情緒的根源，解決問題。例如：他清楚患兒在檢查前能否吃飯喝水？他知道應該先做哪個檢查嗎？社會背景是住院史和身體狀況的重要組成部分。它不僅能揭示風險因素，如煙霧暴露對兒童哮喘的危險，還可以讓你更好的理解病人和家屬的背景。也許，家長不同意讓孩子出院只是因為孩子出院后沒有合適地方休養。

　　四、幫助家屬融入醫院 

　　鼓勵病人和家屬把疑問、憂慮、醫護的名字以及所有可能有用的信息寫下來。在醫院，尤其是教學醫院，當患者有問題而找不到主治醫生的時候，他可能會找到分診護士、實習醫師幫忙，同一個問題很有可能得到不一致的回答。讓患者寫下有用的信息后，能幫助他理解各種頭銜的含義，也對醫院環境更加熟悉。在住院期間，患者會接觸到很多醫學術語和概念，這些都需要時間去慢慢消化。鼓勵病人及家屬寫下問題和參與制定治療計劃有助于防止混亂和分歧的產生。醫生也能通過回答問題、講解疾病過程闡明醫院的規范以消除不安定因素。 

　　五、表現專業 

　　所有人都有不同的社會背景、經歷與問題。遇到分歧時，態度不好或不專業表現只會使狀況惡化。你應該融入患者家庭，把病人當成自己的孩子，把家屬看成自己的親人。雖然當患者和家屬說話難聽、舉止失當的時候，很難發自內心地做到如此；但如果你以類似方式回應只會惡化和病人的關系。當發現自己情緒快失控時，深呼吸。如有可能，先行離開，冷靜后再回來。雖然醫生可以和患者建立親密關系，但也要掌握分寸，當回避的時候要回避。病人和家屬在醫院都會感到壓力，與日常生活相比更容易情緒失控，也是分歧產生的根源。然而，積極傾聽、協商、病人與家屬的教育幫助病人和家屬在住院期間有更好的體驗。